Las marcas de belleza Gen Z pueden usar chatbots ‘amigables’ para mejorar la imagen corporal y las ventas, según muestra una investigación

Algunos miembros de la “generación Z” (personas nacidas después de 1996 , la mayor de las cuales cumplirá 26 años en 2022) gastan cientos de libras al año en productos de belleza . De hecho, los miembros de la generación Z a menudo están más dispuestos a gastar en productos de belleza y cuidado de la piel que las generaciones anteriores .

Pero la investigación también muestra que la imagen corporal de las mujeres jóvenes está relacionada con el uso de cosméticos. A menudo usan productos de belleza para ocultar los defectos percibidos o compensar las partes del cuerpo que no les gustan. Los miembros de la generación Z están particularmente plagados de percepciones negativas de la imagen corporal y baja autoestima. Esto se ha relacionado con el alto uso de las redes sociales entre este grupo de edad.

Por lo tanto, las empresas de cosméticos que intentan vender a este grupo de edad, como la mayoría de ellas, deben tener en cuenta estos problemas de autoestima, especialmente cuando se trata de compras de maquillaje. La investigación que realicé con colegas muestra que pueden incorporar esta conciencia en las herramientas tecnológicas que ofrecen a los compradores, en particular, la nueva generación de “bots de chat de belleza”, para ayudar a aumentar la confianza en la apariencia física y al mismo tiempo hacer ventas.

Tecnología de belleza

Las marcas de cosméticos a menudo utilizan tecnología de punta para vender sus productos. Compañías como Mac , Sephora y L’Oréal utilizan tecnología que incluye inteligencia artificial, realidad aumentada y análisis de datos para ayudar a los clientes a descubrir y elegir maquillaje nuevo en estos días.

En particular, la realidad aumentada se ha utilizado para desarrollar herramientas de prueba virtuales que ayudan a los compradores en línea a probar el maquillaje en línea para ver cómo se ve, según el tipo de piel y el color del cabello, antes de comprar. La investigación muestra que esta experiencia respalda la percepción existente de las personas sobre su imagen corporal , ya sea que esas percepciones sean positivas o negativas.

Junto con estas herramientas, las marcas de maquillaje suelen utilizar chatbots para respaldar las compras en línea. Como asistente de ventas en línea impulsado por IA, un chatbot puede comunicarse con los compradores a través de un pequeño cuadro en la pantalla, en el que una persona puede escribir preguntas o respuestas mientras navega por un sitio web. Esto permite a los compradores de maquillaje interactuar con las marcas a través de conversaciones en línea .

Alrededor del 80% de las empresas en todo el mundo usan chatbots , y también pueden ser una forma de recopilar datos sobre los usuarios del sitio.

Dos de los beneficios de usar chatbots son la capacidad de personalizar las interacciones con los clientes, como cuando usan herramientas de prueba virtuales, y ofrecer automáticamente productos y servicios relevantes . Por supuesto, cualquier vendedor conoce el poder de la personalidad cuando se trata de atraer a los compradores para que compren, pero ¿pueden los chatbots encantar de la misma manera?

metas de amistad

Nuestra investigación analizó cómo las experiencias de usar varias tecnologías de vanguardia al comprar productos de belleza afectan la imagen corporal, la autoestima y el comportamiento de compra entre las mujeres más jóvenes. Nuestros datos se recopilaron a partir de tres estudios, una encuesta y dos experimentos en los que participaron 1568 mujeres de la generación Z.

Si bien estas herramientas están diseñadas para brindar una mejor experiencia al cliente, nuestra investigación muestra que hay beneficios al programar chatbots para que sean “más amigables”.

La mayoría de las marcas de cosmética ofrecen actualmente chatbots con dos tipos de personalidad: amigo o asistente. Los tipos de asistentes ofrecen soporte e información inteligentes, factuales y organizados en respuesta a las consultas de los clientes. Pero los chatbots que también tienen características de amigos, como ser atrevidos, alegres y divertidos, fomentan sentimientos más fuertes de calidez.

Descubrimos que, para las mujeres de este grupo de edad, recibir apoyo de un chatbot en la forma de un “amigo virtual” puede tener un efecto más positivo en su imagen corporal y autoestima. Nuestros encuestados caracterizaron el tipo de comunicación utilizada por estos chatbots como útil, amable y amigable. Los hallazgos también muestran que los chatbots con estas características afectaron positivamente la autoestima y el comportamiento de compra de los participantes al usar las aplicaciones virtuales de las marcas de belleza.

impulso de ventas

Además de mejorar las interacciones de las mujeres de la generación Z con las aplicaciones de prueba de maquillaje virtual, los chatbots más amigables también pueden alentar a las personas a comprar más. Descubrimos que el comportamiento de compra era más fuerte cuando las mujeres de la generación Z en nuestro estudio tenían conversaciones con chatbots que clasificaron como útiles, agradables y amigables.

Pero las marcas de belleza que ofrecen servicios de chatbot pueden generar beneficios más allá de aumentar las ventas y mejorar las relaciones con los clientes. También pueden mejorar la imagen corporal de los compradores, un beneficio importante para los amantes de la belleza de la generación Z.

Las marcas deben tener esto en cuenta al elegir el estilo de lenguaje utilizado por sus chatbots. El uso de un estilo conversacional más personalizado al interactuar con clientas jóvenes no solo aumentará las ventas, sino que también podría aumentar su confianza en la apariencia física.

Nisreen Ameen, Senior Lecturer in Digital Marketing, Royal Holloway University of London

This article is republished from The Conversation